Gli standard di qualità vengono definiti e verificati annualmente per ciascun servizio, in termini di efficienza ed efficacia. Il monitoraggio della qualità erogata avviene per mezzo di un controllo di processo, integrato al sistema operativo, che consente di apportare, in tempi brevi, gli eventuali correttivi sia in termini quantitativi che qualitativi.
La cooperativa risponde della corrispondenza tra i servizi prestati e quanto indicato nella Carta dei Servizi. Ai cittadini che fruiscono dei servizi e degli interventi sociali, o ai loro familiari, è riconosciuto il diritto di presentare reclami e osservazioni in caso di insoddisfazione nell’erogazione del servizio.
La cooperativa si impegna a gestire in modo accessibile, semplice e rapido, le procedure di reclamo chiarendo le norme applicabili e illustrando le modalità seguite nello svolgimento dei servizi.
Per reclamo si intende la richiesta esplicita o il suggerimento al miglioramento continuo dei servizi offerti. Il cittadino nel formulare il reclamo, compie un gesto attivo di partecipazione diretta e costruttiva, al quale l’Ente si impegna a dedicare la massima attenzione, garantendo le necessarie azioni di miglioramento ed una risposta in tempi rapidi.
Il riscontro al reclamo verrà reso nelle forme più adeguate alle esigenze del cittadino. I cittadini utenti e/o i loro familiari possono presentare osservazioni, proposte o reclami nei confronti di atti, comportamenti, situazioni che neghino o limitino, direttamente o indirettamente, la fruizione delle attività, esercitando il proprio diritto attraverso:
• lettera in carta semplice indirizzata al responsabile di riferimento e inviata o consegnata alla segreteria della sede di viaTivoli n 28 Raffadali (Ag);
• tramite segnalazione telefonica al numero 0922 472848;
• via fax al numero 0922 472848 ;
• tramite compilazione e invio del modulo di reclamo allegato alla carta dei servizi
inviata via e-mail amministrazione@delfinocooperativa.it .
Le osservazioni, le comunicazioni e i reclami dovranno essere presentati, di norma, entro 15 giorni dal momento in cui l’utente e/o il familiare sia venuto a conoscenza di quanto ritiene lesivo dei propri diritti.
La cooperativa si impegna a rispondere, compatibilmente con le norme del D.L. 196/2003, immediatamente alle segnalazioni di più agevole definizione. Per i reclami che non trovino, per obiettive ragioni, una soluzione immediata, la cooperativa si impegna a fornire una risposta scritta entro 30 giorni dalla presentazione. Qualora la risposta sia interlocutoria o provvisoria conterrà anche i tempi previsti per le azioni correttive e pianificate.